Tony Dzung – 5 điều chứng minh trải nghiệm khách hàng là xu hướng kinh doanh 2019

0
250
Tony Dzung – 5 điều Chứng Minh Trải Nghiệm Khách Hàng Là Xu Hướng Kinh Doanh 2019 5d031255871c3.png

Xu hướng kinh doanh 2019 sẽ là năm của khách hàng, các doanh nghiệp sẽ tập trung vào khách hàng hơn là tập trung vào giá cả. Đó cũng là điều dễ hiểu khi khách hàng chính là mục tiêu cuối cùng mà doanh nghiệp hướng tới, không có khách hàng thì chẳng có lợi nhuận nào được ra đời cả.

2018 là một năm đầy hỗn loạn đối với nhiều doanh nghiệp. Các nghiên cứu gần đây của Gartner – công ty tư vấn toàn cầu về tài chính, nhân sự và dịch vụ khách hàng cho thấy  khi mua hàng, 64% khách hàng thấy trải nghiệm của khách hàng quan trọng hơn giá cả và những người trẻ sẵn sàng chi thêm tới 21% để có được dịch vụ khách hàng tuyệt vời (American Express).

Mặc dù giá cả cạnh tranh sẽ luôn là một yếu tố trong chiến lược thành công của công ty, nhưng dịch vụ tuyệt vời rõ ràng quan trọng hơn đối với khách hàng ngày nay. Với 5 điều dưới đây sẽ chứng minh cho bạn thấy trải nghiệm khách hàng là xu hướng kinh doanh 2019 các doanh nghiệp hướng tới.

1. Dịch vụ tin nhắn trực tuyến lên ngôi
 

Năm 2018 các doanh nghiệp đã chú ý hơn đến dịch vụ tin nhắn. Và không khó để hiểu tại sao: Nghiên cứu chỉ ra rằng kênh trò chuyện ưa thích của giới trẻ – hiện là nhân khẩu học bán lẻ quan trọng nhất là Facebook and Whatsapp. Thậm chí đã ra mắt các ứng dụng và tích hợp được thiết kế đặc biệt để giúp các doanh nghiệp kết nối với khách hàng của họ thông qua tin nhắn tức thời.

Với xu hướng kinh doanh 2019, các doanh nghiệp không sử dụng dịch vụ trò chuyện trực tiếp sẽ mất một lượng khách hàng đáng kể. Các công ty mới khởi nghiệp còn cung cấp dịch vụ nhắn tin trong ứng dụng để giúp liên lạc với khách hàng dễ dàng nhất có thể.

2. AI – Công cụ đáp ứng sự hài lòng của khách hàng
 

Năm 2018, các doanh nghiệp sử dụng công nghệ để cung cấp các giao dịch và trải nghiệm cá nhân cho khách hàng trở nên phổ biến. Bước sang năm 2019, câu cửa miệng của dân kinh doanh sẽ là AI – công cụ quan trọng nhất đáp ứng sự hài lòng của khách hàng.

AI hiện đại đến mức nó có thể được sử dụng để trò chuyện với khách hàng giúp doanh nghiệp xác định vấn đề của khách hàng và cung cấp các thông tin khách hàng cần. Bằng cách này, khách hàng sẽ cảm thấy mỗi giây họ bỏ ra đều được sử dụng xứng đáng..

Đó là tin tốt khi bạn cho rằng phần lớn mọi người (66%) cho rằng rằng điều quan trọng nhất của một công ty cung cấp trải nghiệm khách hàng trực tuyến tốt là “biết quý trọng “ thời gian của khách hàng (Forrester).

tony-dzung-5-dieu-chung-minh-trai-nghiem-khach-hang-la-xu-huong-kinh-doanh-2019

Gemma Harding, Trưởng phòng Dịch vụ Khách hàng tại Callcare ở Anh cho biết, AI đã trở thành một yếu tố nền tảng trong dịch vụ chăm sóc khách hàng.

“Trò chuyện trực tuyến đã trở thành một dịch vụ quan trọng hơn đối với khách hàng của chúng tôi, giờ đây chúng tôi sử dụng AI để giảm bớt áp lực cho các nhân viên tư vấn và tiết kiệm thời gian của khách hàng. Với hệ thống AI, các yêu cầu của khách hàng được giải quyết ngay lập tức, các tư vấn viên từ đó cũng có rất nhiều thông tin thu thập được từ khách hàng.” – Gemma Harding chia sẻ thêm.

3. Sự hài lòng của nhân viên là sự hài lòng của khách hàng
 

Mặc dù Brexit có thể tấn công nền kinh tế việc làm khiến không ít người lo ngại nhưng tỷ lệ thất nghiệp ở Anh vẫn thấp nhất kể từ năm 1975. Xu hướng kinh doanh 2019, các doanh nghiệp đầu tư vào nhân viên trước khi đầu tư vào khách hàng. Nhà tuyển dụng sẽ đưa ra các chế độ phúc lợi và sử dụng các chiến thuật để giữ chân nhân viên tốt nhất ở lại làm việc cho công ty.

Peter Doczi, Trưởng phòng Dịch vụ khách hàng, công ty  Rapid Formation, nhấn mạnh cách các nhân viên khỏe mạnh, hạnh phúc có thể thúc đẩy doanh nghiệp của bạn. Dịch vụ khách hàng có thể là môi trường áp lực cao cho nhân viên. Cân bằng cuộc sống công việc, tinh thần minh mẫn và sức khỏe tinh thần tốt là chìa khóa để cung cấp dịch vụ khách hàng ở mức độ tuyệt vời và từ đó bán được nhiều sản phẩm hơn.

4. Nhu cầu của khách hàng là định hướng của doanh nghiệp
 

Năm 2019 sẽ là năm mà các doanh nghiệp không thích ứng với nhu cầu của khách hàng sẽ bị bỏ lại phía sau. Các doanh nghiệp thành công sẽ là những doanh nghiệp có thể tìm kiếm phản hồi của khách hàng sớm hơn là sau đó và phản hồi lại trước khi có vấn đề phát sinh.

tony-dzung-5-dieu-chung-minh-trai-nghiem-khach-hang-la-xu-huong-kinh-doanh-2019

Markus Stripf, đồng sáng lập và CEO của  Spoon Guru – một công ty sử dụng AI để cung cấp lời khuyên về chế độ ăn uống cho các doanh nghiệp phục vụ nhấn mạnh sự cần thiết phải theo kịp nhu cầu của người tiêu dùng.

“Nhu cầu của người tiêu dùng liên tục phát triển, do đó sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cũng phải phát triển theo. Khi nắm bắt được xu hướng của khách hàng, việc của bạn tiếp theo là tìm hiểu xem các sản phẩm và họ muốn là gì?

Nếu bạn cung cấp được những sản phẩm đáp ứng yêu cầu của họ trước khi họ mong muốn, thì Mark Markus nói, khách hàng sẽ tăng sự tin tưởng sản phẩm của bạn.”, Markus Stripf chia sẻ.

5. Đồng sáng tạo – Cách cải thiện trải nghiệm khách hàng hiệu quả
 

“Nền kinh tế chia sẻ”đã phát triển trong năm 2018 và chưa có dấu hiệu dừng lại. Bằng cách từ bỏ nhu cầu cung cấp tất cả các khía cạnh của sản phẩm và mở ra cho các nhà cung cấp bên thứ ba, các ứng dụng như Uber, Airbnb và ứng dụng chia sẻ xe gần đây Turo đã chiếm lĩnh thị trường.

Năm 2019, đồng sáng tạo – cho dù đó là với các nhà cung cấp, công ty hậu cần hay thậm chí với khách hàng của bạn – sẽ trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Bằng cách thuê ngoài một số bộ phận của dịch vụ khách hàng của bạn cho các chuyên gia chuyên ngành, bạn có thể tập trung vào phần cốt lõi của doanh nghiệp mà bạn biết bạn giỏi. Bằng cách này, tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp của bạn có thể đổi mới với tốc độ nhanh chóng mà không cản trở tiến trình của nhau.

5 điều trên đều xoay quanh một mục tiêu cuối cùng đó là cải thiện trải nghiệm khách hàng. Không phải ngẫu nhiên người ta gọi “khách hàng là thượng đế”, khách hàng là đối tượng đứng đằng sau quyết định doanh nghiệp ấy thành hay bại. Tập trung vào trải nghiệm khách hàng là quyết định sáng suốt trong xu hướng kinh doanh 2019.